在重型商用車產業，售後服務不只是「修車」而已，而是攸關車隊營運效率與品牌信任的核心。德國品牌 MAN 自 2018 年由德曼汽車集團接下台灣代理權以來，歷經六年多的耕耘，逐步建構起全台售後服務網絡。從早期擔心會被客戶質疑「會賣車卻不會修車」，到如今以 24 小時救援、零件價格與工資實惠與技師嚴謹訓練，MAN 在台的售後體系，正轉化為推升客戶信賴的重要助力。

突破前代理商遺留的挑戰  從人才培養下手

        2018 年代理初期，德曼汽車便將卡拖車總經銷設立為至遠企業經營，而全省的直營服務體系則由至懋汽車管轄，作為長期經營台灣市場的專業分工。此次，編輯直接與服務處的李牧民副總經理及技術訓練部的葉剴威經理對話，了解該品牌如何逐步拾回客戶對MAN的高期待。

在取得代理權的初期僅有北中南四個直營服務廠，偏遠區域則需仰賴機動維修。李牧民副總接受採訪時坦言，早期在技術與人力上仍顯不足，導致市場有「會賣車卻不會修車」的印象，更別說前代理商沒有處理好的售後服務問題或者有客戶買的二手車產生的問題，讓顧客質疑MAN售後服務做得不夠好。都成為開始接手MAN代理權的種種問題。

至懋汽車服務處的李牧民副總經理及技術訓練部的葉剴威經理詳細說明MAN售後服務的作為。

        但至懋汽車將問題視為挑戰，近年來透過積極投資與引進人才，例如李牧民副總是被荷蘭半導體公司 ASML挖角過來，李副總表示：由於在ASML 擔任工程師期間，經手的都是數十億元的高科技設備，任何細節出錯都可能造成上千萬損失，這段經歷培養了我「戰戰兢兢、如臨深淵」的工作態度，也把這種精神帶到 MAN，要求技師不僅僅是「會修」，而是「照標準精修」。而李副總從2022年加入至懋汽車後，在售後服務不同部門與階層歷練直到2024年才成為服務處的最高主管。更因為在ASML的歷練，讓李副總從心底重視技術及人才的培養。

為了更貼近客戶的服務需求，至懋汽車持續朝建立直營服務廠為目標。

        為了提升專業度，公司特別延攬另一位 ASML 資深工程師領導訓練部門--技術訓練部葉剴威經理。葉經理提到，為了更讓技術到位、落實服務廠對於維修保養的專業，至懋與所有服務廠及技師都保持良好互動，例如：建立 24 小時可用的數位教材平台，讓技術能即時更新。並編列預算派員赴德國受訓，再回台進行內部轉訓。在駕駛講習方面，另有安排工程師參加原廠考試成為認證講師，能替車主舉辦駕駛講習，協助客戶兼顧安全與節能。

        在林口服務中心採訪的過程中發現技師多是年輕臉孔，才曉得因為重視對技師的培養，讓更多年輕人願意加入，也讓整個技師平均年齡可以降低到35 歲，這與其他品牌的服務廠或自營維修站相比，相信可以羨煞不少老闆。而年輕化，正是李副總跟葉經理在採訪中經常提到的對人才的重視，逐漸成就的好的循環。當然，李副總也希望透過此次專訪，讓更多年輕技師可以投入MAN的技術團隊，一來強調公司對於員工的重視、二來更可以學習到歐系頂尖品牌完整的專業養成。

落實技術到位，至懋汽車甚至派技師到原廠學習(攝影：葉剴威)。

硬體投資零件備料 毫不手軟

         從接手MAN代理權的隔年(2019 年)仁武服務中心開幕後，至懋就朝設立直營服務廠努力，原持有的林口、頭份、梧棲服務中心，共四個服務據點，另在2023、2024接續設立嘉義鹿草、宜蘭冬山，目前已經有六家(另外還有兩家專營巴士服務廠)。並預計 2026 年雲林麥寮與南投中興新村也將加入網絡，逐步將據點距離縮短至 60 公里以內，強化「即時到場、快速救援」的能力。從積極建置直營服務中心，不難看出至懋對台灣市場深耕的決心。

針對另一個台灣車主期初的疑慮是擔心「養不起」。對此，MAN 並非單純要求客戶接受高價，而是積極與德國原廠爭取優惠，讓零件價格平均可以比競品低 20%。並將零件備貨率提高到近乎100%(已達 92%)，透過每週固定海運與空運補給，甚至以及突發快遞運輸，確保供應不中斷。這種備貨率與供貨效率，都顯現至懋汽車對於MAN到位的維修服務的重視。

在專業技師的養成上，至懋汽車舉辦技術競賽，並讓得獎者深感榮耀(攝影：劉惟禎)。

        在工資方面，MAN 直營服務廠也保有競爭力的標準。李副總強調，這絕非犧牲員工待遇，而是在「富養」員工的同時，透過經營效率與規模效益來回饋客戶，讓MAN的每小時工資與競品相比有著最優惠的優勢。配合「善意保固」等方案，讓原廠維護成本更透明，減少車主對價格的疑慮。

這些投資與規劃，不僅實踐德曼汽車集團楊健男博士與李茂芳董事長，在接手MAN代理權初期，就立下「讓車子去行銷自己」以及「車子是買來賺錢不是買來修的」等理念，考量貨運與客運車輛的停駛，往往意味著直接的違約風險與成本損失。而以這樣的理念為基礎，技術部門不斷精進縮短維修時間，讓進場時間愈短愈好，才能讓車輛充分出勤，去彰顯MAN的好與耐操。至懋汽車在人才培育上毫不手軟、在硬體及服務體系上的建置更是積極推進，就是希望讓車主們感受這歐陸一線高階品牌在售後服務上的用心。

「富養」員工是德曼汽車集團的信念也因此可以吸引更多年輕技師投入。技師間的相互切磋不僅著眼於技術資訊分享，更希望縮短客戶車輛停留在廠內的時間，增進客戶信心。

貼心到位 才能獲得客戶信賴

        雖然採訪的過程，多著眼於技師及技術栽培，但編輯還是提出是否有在售後服務的真切實例可以分享。李牧民副總提到：有一次台中廠客戶故障，台中廠長正好在林口開會，副總立即讓他搭高鐵南返，且全程與客戶保持聯繫一直到廠長抵達現場，這讓客戶感受到至懋汽車展現的服務精神讓人深感安心。另外近年來在林口服務中心廠長推動之下，售服單位與前線銷售緊密配合，多次陪同銷售主任前往向客戶端讓客戶諮詢任何車輛問題，相較於一般運輸頭家在買車前業務只提供售價還有簡單的規格。售服單位更能從養護成本及服務項目等，讓客戶先有基礎認識，且林口廠長主動陪同銷售主任去拜訪客戶介紹售服，讓客戶在第一時間就知道自己未來5年10年能得到怎樣的服務資源，更是從入手MAN開始就取得客戶認同。

       今年受制於全球關稅戰的不穩定及國內經濟低迷氛圍，商用車市場不如以往熱絡，李副總卻提出： 「這對售後服務來說反而是另一種契機。因為過去我們賣出去的每一台MAN卡車，只要客戶信任我們，車輛依然會回到原廠的服務點保養維修。只要我們能抓住客戶的心，我相信售後服務一定會一年比一年更好。」

看到李副總的信心及看著這些年至懋在經營MAN售後服務的到位與全方位，相信將可吸引更多頭家認同MAN、信賴MAN。